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Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Aber vielfach fehlt es an den entsprechenden Konzepten, Methoden und Instrumenten, um die Kundenerwartungen zu erkennen und durch eine perfekte Servicequalität zu erfüllen. Inhalt: Erfolgsfaktor Servicequalität; Verständnis von Dienstleistungen und Servicequalität; Bausteine eines Qualitätsmanagements; Analyse: Messung der Servicequalität; Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität; Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen; Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen.